1.0 Purpose

As a Canadian Charity, Indspire is responsible for responding, in a timely manner, to complaints from members of the public. This policy is designed to clearly establish the requirements and process for responding to public complaints on behalf of Indspire.
Indspire will seek to be a resource even in the event where Indspire identifies that the complaint does not directly relate to Indspire.

2.0 Scope

This policy applies to all Indspire staff and Board members and any agents, contracted by Indspire, to act on its behalf.

3.0 Policy Statement

Complaints about Indspire will be handled in a timely manner, in accordance with the process set forth in this policy.

4.0 Definition(s)

Complaint – any communication from member of the public who writes (eg. written letter, email) or telephones Indspire to register their concerns or criticism about Indspire and who provide their name and contact information.

5.0 Rationale

The public is entitled to expect the highest standards of conduct from Board members, and staff and agents of Indspire. When a member of the public has a concern about Indspire or its representative (s) they must have both a clear understanding of how to lodge a complaint and have confidence that their concerns will be addressed appropriately and in a timely manner.

6.0 Policy: Procedure

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1. Complaints received from the public are to be directed to the Vice President, Communications & Media Relations. This includes email, telephone calls and letters.
2. The Vice President will assess complaints and respond in one of the following ways:
   1. Refer complaints to an appropriate organization/individual in the event the complaint is misdirected (eg. A federal body, band council, another agency or entity)
   2. Consult with appropriate Indspire Senior staff member (s) to determine an appropriate response
3. Every effort will be made to respond to complaints within one week of receipt. Exceptions may occur given the complexity of the issue, however time is of the essence.
4. Every effort will be made to respond to complaints in the same manner in which they were received, (eg. Phone complaint will be addressed via return phone call).
5. Communications & Media Relations will maintain a log of all complaints including date, name, form of complaint and response method

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7.0 Amendment

This policy and future updates must be reviewed and approved by the President and CEO and the Board of Directors.

End

1.0 Objectif

En tant qu’organisme de bienfaisance canadien, Indspire est tenu de répondre dans les meilleurs délais aux plaintes des membres du public. Cette politique vise à établir clairement les exigences et le processus de traitement des plaintes du public pour le compte d’Indspire.

Indspire s’efforcera d’agir en tant que ressource, même dans le cas où il est clair que la plainte n’a pas de rapport direct avec l’organisme.

2.0 Étendue

Cette politique s’applique à tous les membres du personnel et au conseil d’administration d’Indspire ainsi qu’aux agents contractés par Indspire pour agir en son nom.

3.0 Énoncé de politique

Les plaintes concernant Indspire seront traitées dans les meilleurs délais, conformément à la procédure énoncée dans cette politique.

4.0 Définition

Plainte : toute communication d’un membre du public qui écrit (par lettre, courriel, etc.) ou téléphone à Indspire pour faire part de ses préoccupations ou émettre des critiques au sujet d’Indspire et qui indique son nom et ses coordonnées.

5.0 Raison d’être

Le public est en droit de s’attendre à ce que les membres du conseil d’administration, le personnel et les agents d’Indspire se conforment aux normes déontologiques les plus élevées. Quand un membre du public entretient un doute au sujet de la conduite d’Indspire ou de son/ses représentant(s) il doit savoir exactement comment déposer une plainte et être confiant qu’Indspire répondra à ses préoccupations de façon appropriée et dans les meilleurs délais. 

6.0 Procédure de traitement des plaintes

1. Toutes plaintes reçues du public par appel téléphonique, courriel et lettre doivent être adressées au vice-président, Communications et relations avec les médias.
2. Le vice-président les évaluera et y répondra de l’une des manières suivantes :

a. les transmettra à une organisation/personne compétente (p. ex. un organisme fédéral, conseil de bande ou autre organisme ou entité), dans le cas où elles ont été mal acheminées;
b. consultera un/des cadre(s) supérieur(s) compétent(s) pour décider d’une réponse.

1. Nous ferons notre possible pour répondre aux plaintes dans la semaine suivant leur réception. Il pourrait y avoir des exceptions en raison de la complexité des questions, mais il est essentiel d’agir rapidement.
2. Nous ferons notre possible pour répondre aux plaintes de la manière dans laquelle nous les avons reçues, (p. ex. une plainte déposée par téléphone sera traitée par téléphone).
3. Le département Communications et relations avec les médias tiendra un registre de toutes les plaintes, y compris la date, le nom, la forme de la plainte et la méthode de réponse.

7.0 Modifications

Cette politique et les futures mises à jour doivent être examinées et approuvées par la présidente-directrice générale et le conseil d’administration.

End